Il termine user experience, abbreviato in ux, che in italiano può essere tradotto come esperienza utente, è l’insieme di tutte le sensazioni percepite da un soggetto durante l’interazione, fisica o mentale, con un prodotto o un servizio. Si può riferire al un sito web così come a un automobile, a un nuovo cellulare così come a una cena in ristorante e così via.
Il grado di soddisfazione dell’esperienza utente è correlato al rispetto delle sue aspettative con quella che, in realtà, è stata l’esperienza vera e propria. Appare evidente, dunque, che si tratti di un concetto molto articolato e particolare, che ricade per gran parte nella sfera personale del soggetto. E’ impossibile riuscire a fornire un’esperienza utente al 100% oggettiva, c’è sempre una componente soggettiva che rende un particolare prodotto o servizio più o meno valido e piacevole a diversi individui.
L’obiettivo di chi è chiamato a migliorare l’esperienza utente è quello di proporre un prodotto o un servizio che sia quanto più vicino all’ideale di perfezione del target di riferimento, concentrandosi esclusivamente su quel bacino di utenza senza la pretesa di voler creare un’esperienza utente universalmente positiva.
La User Experience nell’era digitale
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Negli ultimi anni, questo termine è stato utilizzato in maniera prevalente per riferirsi al mondo del web e del digitale in generale. L’esperienza utente, infatti, è alla base di gran parte dei progetti di web design e di sviluppo, perché è proprio su quella che sarà la percezione dell’utente che si lavora per la realizzazione del prodotto finito. A tal proposito, sono nate delle nuove figure professionali il cui unico scopo è quello soddisfare le aspettative dell’utenza: l’ux designer è una delle figure professionali che negli ultimi anni ha assunto un’importanza sempre maggiore nei ruoli e nelle dinamiche di gran parte delle aziende.
La nostra, d’altronde, è stata più volte definita come l’era della user experience, perché sono proprio gli utenti, quindi le persone e le individualità a decretare il successo o l’insuccesso di un progetto commerciale, qualsiasi esso sia, nella cultura di massa. Non è più solo la qualità a essere presa come esclusivo punto di riferimento per stabilire se un prodotto o un servizio è valido, ma è l’interazione tra l’utente e lo stesso a spostare l’ago della bilancia.
Il lavoro dell’Ux designer
Quello dell’ux designer è un lavoro molto complicato, stimolante e rischioso allo stesso tempo, perché deve considerare un’enormità di elementi e di fattori da far confluire in un unico prodotto. Nella fattispecie, infatti, l’ux designer deve essere in grado di vestire i panni di colore che potrebbero essere i potenziali fruitori del servizio o del prodotto e immedesimarsi nella loro sfera di pensiero, in modo tale da riuscire a trovare le soluzioni più idonee.
- Cosa si aspetta un utente da un determinato prodotto?
- Quali sono le sensazioni che un soggetto si aspetta di provare usufruendo di un servizio?
E’ nel punto di contatto tra le aspettative e la realtà che si nasconde il segreto di una user experience di successo. Nel suo lavoro, l’ux designer deve essere in grado di interpretare il comportamento di un ipotetico utente, raccogliendo le informazioni che possono essere utili al suo lavoro. Non basta valutare l’esperienza immediata di utilizzo, perché nell’ottica della realizzazione di una user experience di successo è importante anche il passato e il futuro, interpretandone le correlazioni e le modalità di interferenza con la user experience presente.
Superando il concetto di esperienza dell’utente in senso stretto, che è alla base del concetto di ux, sono però da valutare anche altri elementi di importanza fondamentali in questo senso, giacché l’ux designer è chiamato anche a leggere e interpretare le tendenze e i fenomeni, per intercettare ciò che in generale l’utenza di un certo target cerca in un prodotto o in un servizio. Ovviamente, tutte queste informazioni devono essere elaborate e contestualizzate, anche e soprattutto per rispondere a quelle che sono le esigenze e le potenzialità dell’azienda. Infatti, nel momento in cui un’azienda decide di entrare nel mercato, si pone degli obiettivi di base che devono essere raggiunti.
L’obiettivo primario di ogni azienda è sempre quello di intercettare quanto più possibile le preferenze dell’utenza, colpendo un determinato target e, ipoteticamente, incrementarlo con nuove utenze. Per raggiungere questo obiettivo è necessario che l’idea di user experience individuata dall’ux designer sia sostenibile e applicabile: il compromesso migliore è ciò che determina un’esperienza utente migliore.
Riassumendo le competenze del ruolo dell’ux designer, la sua attività può essere considerata come il punto di connessione tra i bisogni dell’azienda e quelli dell’utenza. Deve creare il giusto equilibrio tra quelle che sono le esigenze di budget, immagine e obiettivo dell’azienda ma deve anche avere sempre sotto controllo i limiti, le aspettative e le richieste dell’utenza.
Le basi della User Experience
Ci sono tre capisaldi principali su cui si basa il lavoro dell’ux designer. Sono tre domande che costituiscono il punto di partenza di ogni suo progetto:
- A quali utenti mi devo rivolgere?
- Come vogliono interagire?
- E’ valido?
Solo un oggetto o un servizio che, nei fatti, rispetta ciascuna di queste tre domande, esattamente in questo ordine, può essere considerato valido per una user experience efficace.
Seppure inconsapevolmente, le aziende fanno ricorso da sempre alla user experience ma fino a pochi anni fa non avevano mai studiato strategie specifiche in questa direzione. Anche una sedia, per quanto può essere un oggetto così semplice apparentemente, è un perfetto esempio di oggetto user experience oriented a ben guardare.
Tuttavia, al di fuori della sfera digitale, l’interazione tra l’uomo e l’oggetto è molto più immediata e semplice, perché in gran parte sono oggetti presenti da sempre nella nostra vita. Diverso è il discorso dell’interazione con la tecnologia, perché fatta eccezione per la cosiddetta generazione dei “nativi digitali” che si trovano immediatamente a loro agio con strumenti e tecnologie digitali, la user experience è tesa a rendere più intuitivo e immediato l’utilizzo dei dispositivi elettronici a tutti, o quasi.
La costruzione della user experience
L’ex designer non è comunque l’unico professionista a impegnarsi per la costruzione di una user experience efficace. Le aziende impegnano solitamente diversi professionisti in un team di lavoro, ciascuno dei quali deve impegnarsi della costruzione di un determinato aspetto, per raggiungere poi il risultato finale definitivo che, solitamente, si ottiene solo dopo innumerevoli test e prove sul campo. Mentre l’ux designer entra nei panni degli utenti, ci sono esperti del team che, invece, si preoccupano di lavorare sul campo, di entrare nella realtà del target effettuando interviste face to face agli utenti, spesso svolte mediante sondaggi online, analizzando contemporaneamente le statistiche a disposizione.
Questo è un lavoro che viene compiuto prevalentemente per quanto riguardo concerne la user experience digitale legata al traffico web e all’utilizzo delle applicazioni mobile, ma può essere applicato per qualsiasi prodotto o servizio fornito al di fuori della sfera digitale. Infatti, nell’era moderna, per qualsiasi prodotto o servizio che viene proposto all’utenza, anche se non direttamente collegato al mondo del web o dei suoi applicativi, possono essere reperiti informazioni e dati su internet riguardo l’interesse o meno degli utenti e la loro soddisfazione. Tutto questo è utile al fine di realizzare una vera e propria strategia di engagement per capire a chi ci si deve rivolgere e quali possono essere gli utenti che, seppure inizialmente fuori target, possono essere coinvolti.
L’utente viene considerato come un soggetto nella sua individualità e non solamente come un elemento facente parte di una massa: è tutto qui il segreto di una corretta visual Ux.
A tal proposito è importante individuare i canali di promozione e diffusione migliori, quelli che fanno maggiormente breccia nell’interesse dei soggetti da coinvolgere. E’ un lavoro di concerto, in cui ogni tassello dev’essere posizionato nel modo corretto per giungere a un progetto che sia attuabile e fattibile ma che, soprattutto, offra la migliore user experience. Bisogna sempre ricordare che non basta soddisfare le aspettative degli utenti: queste devono essere necessariamente superate per considerare positivo il lavoro effettuato.
La User Experience nella cultura di massa
Lo spostamento dell’asse dei mercati ha reso la user experience ancor più importante rispetto a pochi anni fa. Se, prima, erano le aziende a imporre le loro strategie e a guidare gli utenti in una direzione specifica, adesso sono gli utenti che impongono all’azienda le loro volontà e su questo si determinano i successi sul mercato. Le aziende che sono state in grado di individuare velocemente questo stravolgimento sono quelle che hanno raggiunto risultati maggiori nel mercato. Secondo la maggior parte degli analisti, infatti, una corretta strategia di user experience è la chiave di volta per il mercato del futuro.
I grandi gruppi mondiali e le multinazionali dei diversi settori hanno già trovato in questa strategia la strada giusta per dare all’utente la percezione che si stia realizzando un mondo migliore, realmente su misura per l’uomo. Facendo qualche esempio di aziende e colossi che hanno approntato il loro futuro su una strategia Ux oriented, Coca-Cola, Nike ed Airbnb sono solo alcune di quelle che stanno lavorando con maggiore convinzione in questa direzione.
Nel mondo digitale, invece, uno dei pionieri della User Experience è stato senza dubbio Steve Jobs, il grande innovatore del nostro secolo, che con i prodotti Apple ha stravolto il mondo della tecnologia. “Il design non è come appare, il design è come funziona” questa frase è una delle più conosciute del fondatore Apple, che racchiude il senso profondo delle logiche UX dell’azienda. Non tutti si ricordano che per la progettazione dei primi iPhone, Steve Jobs aveva ipotizzato che per la maggiore fruibilità dei suoi iPhone, lo schermo dovesse quanto più grande possibile ma avere dimensioni tali che con una sola mano l’utente potesse avere facile accesso a tutte le diagonali del display, dove si collocano le icone delle applicazioni da aprire con un touch. Sarebbe stato impossibile per Apple raggiungere il successo attuale senza questa intuizione.
Se Jobs è stato uno dei precursori del concetto moderno di UX, tantissime aziende del mondo dell’elettronica digitale si stanno lentamente portando al passo. IBM lavora in questo senso già da diverso tempo e anche Microsoft, negli ultimi anni, sta cambiando il suo approccio al mercato, mettendo l’utente e non il prodotto come priorità per le sue strategie.
– Può non essere bello ma deve piacere – si può riassumere così il concetto grezzo di UX.
User Experience e User Interface: sono la stessa cosa?
Nell’era digitale si è formato un grande problema di contenuti e di definizione, con la nascita di fraintendimenti tra la User Experience e la User Interface. Ux e Ui vengono spesso utilizzati come sinonimi, come due facce di una stessa medaglia ma in realtà non è esattamente così, anzi, sono profonde e numerose le differenze tra i due concetti.
Analizzando le caratteristiche dell’uno e dell’altro, ciò che emerge è che UX e UI siano in realtà due aspetti quasi complementari. Infatti, se il lavoro dell’UX designer è quello di approntare una strategia mediante una complessa progettazione di ogni singolo aspetto, il ruolo dell’UI designer è quello di mettere in pratica, di tradurre il lavoro dell’UX designer in qualcosa di concreto e tangibile per l’utente.
UX e UI sono da considerarsi come due momenti diversi di uno stesso processo, e le professionalità implicate possono essere differenti, anche se non sempre. Infatti, la fase dell’UI design è spesso radicata all’interno del procedimento di progettazione dell’UX, pertanto, se un UX designer può anche occuparsi dell’UI design, non è altrettanto certo che un UI designer sia in grado di affrontare l’intera fase di progettazione e studio che viene messa in atto da un UX designer.
Il futuro della User Experience
Si può dire, senza paura di essere contraddetti, che il futuro della User Experience è già arrivato. Le aziende stanno già muovendo i loro passi per avere nell’organico i migliori Ux designer, nell’ottica di un lavoro da svolgersi nei prossimi anni. Infatti, quella della User Experience non è un’attività che dà i suoi frutti nell’immediato, al contrario, è un lavoro lungo e meticoloso che richiede del tempo per essere apprezzato.
Questo è uno dei motivi per i quali i migliori ux designer sono considerati quasi come dei visionari, che sono in grado di vedere, attraverso le loro analisi, quello che gli utenti potrebbero volere o aspettarsi da un prodotto nel medio-lungo periodo. Gli ux designer di oggi sono dei giovanissimi professionisti, nati a cavallo tra l’era digitale e quella analogica, capaci quindi di muoversi con estrema disinvoltura in tutti gli ambiti di questa sfera, per intercettare le esigenze di un vasto bacino di utenza. La User Experience è destinata a evolversi ancora in un futuro non troppo lontano e, a ben guardare, la differenza tra il concetto attuale di Ux e quello di appena due anni, è totalmente cambiato.
